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让人猝不及防的差评，我们怎么办？
--江南公社来教您
人人都是自媒体时代，餐厅宣传的渠道多了，要吸引客人容易很多，但一不小心也会被差评找上门。特别是做外卖做团购或者上了点评网的餐厅，一个差评可能就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降……该怎么处理呢？我们先了解差评的原因，然后才能对症下药。
顾客给差评的原因
1、等待时间长
表现：排队时间长上菜慢，结账买单时间长，服务员处理事情慢等。
解决措施：
A、针对排队时间问题，可多准备一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜，保证上菜效率。其次还可实行等待时间超过10分钟优惠多少金额，超30分钟优惠多少金额，超过1小时优惠多少金额等措施。
B、针对上菜慢的问题，需要优化运营流程，提前准备保证上菜效率。
C、结账买单时间长，需要让前台熟悉业务，其次可开通优惠买单，培训服务员，鼓励顾客直接在微信上买单减少前台收银压力。
D、服务员处理事情慢，需通过激励奖惩等措施调动服务员的积极性。
2、价格超预期
表现：觉得价格贵，菜量少性价比不高，折扣低等。
解决措施：
A、可以适当的增加一些赠品如饮料，水果等提升客户满意度。
B、可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客需求。
C、对某些高毛利菜品、饮料，可以设置第二份半价策略。
3、菜品不满意
表现：觉得菜品没特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜没有，想吃的菜没有，菜是凉的不是现炒的等。
解决措施：
A、根据客户的意见对菜品口味进行改善
B、分析顾客最常点的菜品，做好备货。
C、注重菜品新鲜，温度，不能凉了的炒菜还卖给顾客。
D、打造属于自己的招牌菜
4、服务态度不满意
表现： 服务员接待客人不主动，不热情，也不讲究礼貌;有的不注意语言修养，冲撞客人，对消费者的询问、要求掉换食品置之不理;将客人分成等级，以财取人，以貌取人。
解决措施：
A、有条件餐厅可以实行打赏制度，顾客可以根据服务员提供的服务主动打赏，但注意不能向顾客主动索取打赏。
B、营造积极快乐的工作氛围，把员工当朋友、亲人，真心诚意的为员工提供服务，解除员工们的后顾之忧。
5、环境不满意
表现：太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等
解决措施：
A、保持整体卫生的干净整洁。
B、注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。
C、餐桌摆放好菜单，纸巾，佐料等物品。
出现网络差评我们到底该怎么做？
1、回复速度要快
回复差评最需要时效性，应快速回复以体现我方的诚意，同时向潜在的顾客表明我们十分重视顾客的意见。
2、找个有分量有能力的角色来回复
这个人最好熟悉餐厅整体运营情况，并且擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。差评的回复工作可以看作是危机公关的一种，是非常有难度有挑战的工作，并且，幽默风趣而又巧妙地回复能够带给顾客更好的印象，能让顾客从“路人”或者“黑”转化为“粉”。
3、该回复怎样的内容？
如果发现有差评，餐厅首先要查明差评的真实性，了解到这是哪一类的差评，再对其进行处理。如果是实事求是给餐厅提意见的差评，餐厅要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议，同时给予一定的优惠或者小礼物，这样既能让顾客看到餐厅的诚意和努力，也通过让利让顾客增加对餐厅的好感。
而另外最多的情况就是顾客在得到餐厅的补偿后依然给差评，希望得到更多的好处，或者干脆就是心情不好来找茬的情况，对待这两种情况，餐厅应该委婉地告知顾客餐厅的定位，以及餐厅在同类餐饮的优势，对差评不卑不亢地表明餐厅的立场和态度。有则改之，无则加勉，不可被几条差评左右了自己的经营思路。面对明显来自同行竞争的恶意差评，餐厅也不必大费周章去“洗白”，清者自清，消费者的眼光才是雪亮的。
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